Izvješće o aktivnosti CSQ-a sa zajedničkom vještinom

Izvješće o aktivnosti CSQ-a sa zajedničkom vještinom pokazuje sažetak informacija o prezentiranim, riješenim i napuštenim pozivima za svaku grupu Redova za usluživanje kontakata (CSQ). CSQ grupe sastoje se od CSQ-ova konfiguriranih pomoću istih vještina, ali s drugačijim razinama nadležnosti. (Takve grupe sastoje se od CSQ-ova konfiguriranih pomoću istih vještina, ali s drugačijim razinama nadležnosti.)

Ovo izvješće namijenjeno je klijentima koji imaju logički konfigurirane CSQ-ove. Logički CSQ jeste grupa CSQ-ova konfiguriranih pomoću istih vještina, ali s drugačijim razinama nadležnosti. Kada poziv dođe do skripte koja rabi „logički CSQ“ pristup, prvo se upućuje u CSQ s najnižom razinom vještine. Ako vrijeme čekanja prekorači unaprijed definiran prag, onda se poziv upućuje u CSQ s prvom sljedećom razinom vještine. Isti poziv može teći unutar iste grupe CSQ-ova.

Ovo izvješće pokazuje informacije za svaki 30 ili 60-minutni interval unutar izvještajnog razdoblja. Od posebne je koristi kod logičkih CSQ-ova. Ako nemate konfigurirane logičke CSQ-ove, možete se poslužiti drugim CSQ izvješćima (Izvješće o aktivnosti reda za usluživanje kontakata i Izvješće o aktivnosti reda za usluživanje kontakata po intervalima/CSQ-u).

Grafikoni

Dostupan je sljedeći grafikon:

Ime grafikona	Opis
Izvješće o aktivnosti CSQ-a sa zajedničkom vještinom	Pokazuje broj riješenih i broj napuštenih poziva tijekom dana.

Polja

Izvješće sadrži tablicu sa sljedećim informacijama:

Polje	Opis
Vještine	Vještine povezane s CSQ-om kojem je poziv usmjeren.
Vrijeme početka intervala	Datum i vrijeme početka svakog 30 ili 60 minutnog intervala ili datum i vrijeme početka raspona izvješća.
Vrijeme završetka intervala	Datum i vrijeme završetka svakog 30 ili 60 minutnog intervala ili datum i vrijeme završetka raspona izvješća.
CSQ naziv	Naziv CSQ-a koji je usmjerio poziv do agenta.
Prezentiranih poziva—Ukupno	Pozivi ponuđeni svakom CSQ-u unutar grupe, bez obzira je li na njih agent odgovorio. Sažetak informacija—Zbroj vrijednosti u ovom stupcu.
Prezentiranih poziva—Prosj. vrijeme u redu za čekanje	Prosječno vrijeme u redu za čekanje poziva usmjerenih do CSQ-a.
Maksimalno vrijeme čekanja—predstavljenih poziva	Najdulje vrijeme u redu čekanja nekog poziva od svih usmjerenih u CSQ (napušteni, riješeni, prekinuti ili odbačeni).
Riješeni pozivi—Ukupno	Broj poziva koje je riješio dani CSQ. Poziv se smatra riješenim ako je pozivatelj povezan s agentom tijekom čekanja u redu ovog CSQ-a. Sažetak informacija—Zbroj vrijednosti u ovom stupcu.
Riješeni pozivi—Prosj. vrijeme rješavanja	Prosječno vrijeme rješavanja svih poziva riješenih u CSQ-u. Vrijeme rješavanja = Trajanje razgovora + Trajanje čekanja + Trajanje rada Sažetak informacija—Sveukupno prosječno trajanje rješavanja = Ukupno trajanje rješavanja / Ukupno riješenih poziva
Riješeni pozivi—Maks. vrijeme rješavanja	Najdulje vrijeme rješavanja poziva među svim pozivima riješenim u CSQ. Sažetak informacija—Maksimalna vrijednost u ovom stupcu.
Napušteni pozivi—Ukupno	Broj poziva usmjerenih do CSQ-a na koje agent nije odgovorio jer je pozivatelj prekinuo ili je prekinuta veza. Sažetak informacija—Zbroj vrijednosti u ovom stupcu.
Napuštenih poziva—Prosj. vrijeme u redu za čekanje	Prosječno vrijeme koje poziv provede u redu za čekanje prije napuštanja.
Napuštenih poziva—Maks. vrijeme u redu za čekanje	Maksimalno vrijeme koje poziv provede u redu za čekanje prije napuštanja.
Razina usluge—Postotak unutar RU	(Pozivi riješeni unutar razine usluge / Prezentirani pozivi) * 100% Sažetak informacija—Sveukupni postotak.

Kriteriji filtriranja

Možete filtrirati pomoću sljedećeg parametra:

Parametar filtra

Rezultat

Duljina intervala

Dostupne su sljedeće opcije:

Cijeli raspon izvješća—Pokazuje podatke koji se temelje na postavljenom vremenu početka i završetka, ali ne pokazuje podatke o određenim intervalima unutar izvještajnog razdoblja.
Trideset (30) minuta—Pokazuje podatke za 30-minutne intervale unutar izvještajnog razdoblja. Vrijeme početka prvog intervala je početno vrijeme izvješća, sljedeći započinje 30 minuta nakon početnog vremena izvješća, i tako dalje.
Šezdeset (60) minuta—Pokazuje podatke za 60-minutne intervale unutar izvještajnog razdoblja. Vrijeme početka prvog intervala je početno vrijeme izvješća, sljedeći započinje 60 minuta nakon početnog vremena izvješća, i tako dalje.

Bilješka

Ako odaberete jednu od opcija „Trideset (30) minuta“ ili „Šezdeset (60) minuta“, bit će potrebno više vremena za prikaz izvješća nego ako odaberete opciju „Cijeli raspon izvješća“. Generirajte izvješće za kraći interval upita kako biste smanjili vrijeme obrade.

CSQ nazivi

Pokazuje podatke za navedene CSQ-ove.

Kriteriji grupiranja

Podaci se grupiraju pomoću sljedećeg polja:

Polje	Rezultat
Vještine	Sortiraj podatke po vještinama.